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“客户虐我千百遍,我对客户如初恋”,相信很多创客对这句话都感同身受。如何快速锁定客户需求,牢牢抓住客户的心?



01
你就是公司

即使你身边有数万个像你一样的展业人员,但对于客户来讲,同他直接接触的人是你,为此你就代表了你们整个公司或整个品牌。因此,在整个与客户的沟通过程中,言语要注意分寸,时刻保持专业度,诚心诚意为客户服务。
02
换位思考,把自己放在客户的位置上

你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?作为展业人员的你要懂得换位思考,把自己摆在顾客的位置上,这样你才会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
03
适用于任何情况下的词语

不要说“我做不到”,而要使用一些肯定的话,如,“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下公司”;永远不要说“这是个问题”,而说“肯定会有办法的”;跟你的客户说“这是解决问题的办法”,而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?

很简单:从客户的角度出发,并试着这样说:“这不符合我们公司的常规,但让我们尽力去找其他的解决办法”。


04
多说“我们”  少说“我”

展业人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示:展业人员和客户是在一起的,是站在客户的角度想问题,虽然它只比“我”多了一个字,但却多了几分亲近。北方的展业人员在南方工作就有些优势,北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。
05
保持相同的谈话方式

我们经常看到类似的场景:展业人员思路敏捷口若悬河,语速更像开机关枪一样快,客户是上了年纪的人,思路跟不上的,根本不知道他在说什么,这样很容易引起客户反感。所以,跟不同的客户沟通,要注意不同的谈话方式,或快或慢,把握好节奏。
06
表现出你有足够的时间

 虽然可能你已超负荷,但千万不要在客户面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他,这是让客户感到满意的最佳方法,即使是你不能马上满足他的要求。若客户感到你会努力帮他,即使要等很久才能满足他的要求,甚至到最后真的帮不到他,他也会很高兴的。
07
永远比客户晚挂电话

 展业人员平时工作压力大且时间宝贵,尤其在与较熟客户电话(微信语音)交谈时,很容易犯这个毛病。与客户没说几句没等对方挂电话,啪就先挂上了,客户心里肯定不愉快。记住,永远要比客户晚放下电话,体现出对客户的尊重。


08
与客户交谈中不接电话

 展业人员什么都不多就是电话多,与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分展业人员都很懂礼貌,在接电话前会形式上请对方允许,一般来说,对方也会大度的说没问题。但我告诉你,对方在心底里泛起:“好像电话里的人比我更重要,为什么他会讲那么久”所以展业人员在初次拜访或重要的拜访时,决不接电话。如实在打电话是重要人物,也要接了后迅速挂断,等会谈结束后再打过去。
09
花更大力气在那些不满的客户身上

“谢谢您通知我”,面对一个抱怨的客人应这样答。一些研究结果显示,在心中怀揣不满的客户当中,只有 10%的人什么也不说,但将来仍然回来同你做生意!相反,90%的客户则投诉他们不满意,并最终得到了补偿和满意的服务,他们将仍是你的客户。

客户提出他们的要求的时候,是处理平台和客户关系的重要时刻。若处理得好,则更容易让客户信任平台信任你,所以,一定要让客户在出现问题时能够很容易地联系到你,他们找你的次数越多,你就有更多的机会留住他们,让他们成为你的老客户。

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2020-05-06
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